Performance-Support-System: Stärkung der Mitarbeiter im digitalen Arbeitsumfeld

Den Kern eines Performance-Support-Systems verstehen

Ein Performance-Support-System (auch genannt “Leistungsunterstützungssysteme”) ist so konzipiert, dass die Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, ihre Aufgaben mit minimaler Abhängigkeit von formalen Schulungen oder externer Unterstützung hervorragend zu erfüllen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Mitarbeiterschulungen, die ausserhalb des eigentlichen Arbeitskontextes stattfinden, ist ein PSS nahtlos in die Unternehmenssoftware integriert, die die Mitarbeiter täglich nutzen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Hilfe immer dann und dort verfügbar ist, wo sie am dringendsten benötigt wird - am Ort der Leistung.

Stellen Sie sich einen PSS als einen ständig verfügbaren Experten vor, der in die Software eingebettet ist. Egal, ob Mitarbeiter eine komplexe Funktion zum ersten Mal erkunden, eine schnelle Erinnerung an eine bestimmte Aufgabe benötigen oder vor einer unerwarteten Herausforderung stehen, der PSS bietet sofortige, kontextspezifische Unterstützung.

Zu den üblichen Formen der PSS-Unterstützung gehören:

• Kontextbezogene Hilfe: Informationen, die auf den aktuellen Standort und die Aufgabe des Mitarbeiters in der Software zugeschnitten sind.
• Interaktive Anleitungen: Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die den Mitarbeitern helfen, bestimmte Aufgaben zu erledigen.
• Smart-Tips: Kurze, gezielte Vorschläge oder Abkürzungen, die die Nutzung vereinfachen.
• Self-Service-Support: Leicht zugängliche Ressourcen wie FAQs und Anleitungen zur Fehlerbehebung.
• On-Demand-Support: Direkter Zugang zu Live-Hilfe, oft über Chat oder integrierte Helpdesks.

Die Entwicklung des PSS wurde durch den technologischen Fortschritt geprägt. Frühe Electronic-Performance-Support-Systems (EPSS) konzentrierten sich auf computergestützte Unterstützung, während die heutigen Digital-Adoption-Platforms (DAPs) und fortschrittlichen In-App-Anleitungs-Tools eine dynamische, personalisierte Erfahrung bieten, die tief in den Arbeitsablauf des Mitarbeiters integriert ist.

Strategische Bedeutung von PSS bei der Einführung von Unternehmenssoftware

Die Implementierung eines hochwertigen PSS ist nicht nur vorteilhaft, sondern für Unternehmen, die eine erfolgreiche Softwareeinführung anstreben, unerlässlich. Hier ist der Grund dafür:

1. Schnellere Mitarbeiterkompetenz: Ein PSS beschleunigt das Lernen der Mitarbeiter durch Just-in-Time-Learning und -Support, wodurch die Lernkurve verkürzt und die Time-to-Value beschleunigt wird.

2. Geringere Schulungskosten: Zwar spielt die anfängliche Schulung immer noch eine Rolle, aber ein effektives PSS minimiert die Notwendigkeit umfangreicher und kontinuierlicher formeller Mitarbeiterschulungen, was zu erheblichen Kosteneinsparungen für die Lern- und Entwicklungsteams (L&D) führt.

3. Gesteigerte Mitarbeiterproduktivität: Durch die unmittelbare, aufgabenspezifische Unterstützung verbringen die Mitarbeiter weniger Zeit mit der Suche nach Hilfe und haben mehr Zeit, sich auf ihre Kernaufgaben zu konzentrieren, was die Produktivität der Mitarbeiter insgesamt erhöht.

4. Verbessertes Mitarbeiter-Erlebnis: Die Frustration mit der Software kann das Mitarbeiterengagement stark beeinträchtigen. Ein gut durchdachtes PSS trägt zu einer reibungsloseren Erfahrung bei, was zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit und einem grösseren Engagement führt.

5. Maximierter Software-Kapitalrendite: Durch die Optimierung der Softwareeinführung und -nutzung stellt ein PSS sicher, dass Unternehmen das Potenzial ihrer Software voll ausschöpfen und so die Kapitalrendite verbessern.

6. Datengestützte Einblicke: Moderne PSS-Lösungen verfolgen häufig das Verhalten der Mitarbeiter, erkennen, wo sie Schwierigkeiten haben, und bieten Einblicke, die sowohl zu Software-Verbesserungen als auch zu zusätzlichen Support-Ressourcen führen können.

Schlüsselkomponenten eines effektiven Performance-Support-Systems

Um effektiv zu sein, ist ein PSS mehr als nur ein einzelnes Tool - es ist ein Ökosystem miteinander verbundener Ressourcen, die darauf ausgerichtet sind, die Erfahrungen der Mitarbeiter zu verbessern. Zu den wichtigsten Komponenten gehören:

• Intuitive Benutzeroberfläche (UI): Das PSS sollte einfach zu navigieren sein, damit die Mitarbeiter schnell und ohne unnötige Verzögerungen die benötigte Hilfe finden können.
• Kontextbezogene Relevanz: Die Support-Inhalte sollten auf die aktuelle Aufgabe und den Standort des Mitarbeiters innerhalb der Software zugeschnitten sein.
• Multiformat-Unterstützung: Durch die Bereitstellung von Anleitungen in verschiedenen Formaten - Text, Bilder, Videos und interaktive Anleitungen - wird den unterschiedlichen Lernstilen Rechnung getragen.
• Durchsuchbarkeit: Eine robuste Suchfunktion ermöglicht es den Mitarbeitern, bestimmte Informationen durch Eingabe relevanter Schlüsselwörter schnell zu finden.
• Integration der Arbeitsabläufe: Ein PSS sollte in die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter integriert werden, um Unterbrechungen zu minimieren und die Effizienz zu maximieren.
• Aktueller Inhalt: Regelmässig aktualisierte Inhalte stellen sicher, dass die Anleitungen relevant und genau bleiben, wenn sich die Software weiterentwickelt.
• Analyse- und Feedback-Mechanismen: Die Überwachung der Nutzung und das Sammeln von Feedback ermöglichen es den Organisationen, das PSS im Laufe der Zeit zu verfeinern und seine Wirksamkeit zu verbessern.

Zukunft der Performance-Support-Systems

Mit der fortschreitenden technologischen Entwicklung werden auch die Möglichkeiten von PSS erweitert. Die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) verändert diese Systeme und macht sie proaktiver und vorausschauender. Stellen Sie sich ein PSS vor, das die Bedürfnisse eines Mitarbeiters auf der Grundlage seines bisherigen Verhaltens vorhersieht und Unterstützung anbietet, noch bevor eine Herausforderung auftritt.

Die Konvergenz von PSS mit anderen Digital-Adoption-Platforms ebnet auch den Weg für umfassendere und integrierte Support-Lösungen. Diese Plattformen beinhalten Funktionen wie In-App-Anleitungen, Analysen und Mitarbeiter-Segmentierung, um eine effektivere Software-Adoption zu ermöglichen und den digitalen Arbeitsplatz insgesamt zu verbessern.

Ein gut implementiertes PSS ist ein unschätzbares Werkzeug für Unternehmen, die die Komplexität der Einführung von Unternehmenssoftware bewältigen müssen. Durch die Bereitstellung von bedarfsgerechter, kontextbezogener Unterstützung innerhalb des Arbeitsablaufs der Mitarbeiter befähigt ein PSS die Mitarbeiter, erhöht die Produktivität, senkt die Schulungskosten und trägt zu einer reibungsloseren digitalen Transformation bei.