Hilfsdokumente: Vom Fundament hin zu proaktivem Support

Hilfsdokumente sind seit langem das Rückgrat der Einführung von Unternehmenssoftware und führen die Mitarbeiter durch Handbücher, FAQs und Referenzhandbücher. Sie spielt eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, Mitarbeitern zu helfen, Softwareanwendungen zu verstehen, Probleme zu beheben und Aufgaben auszuführen. Sie ist zwar nach wie vor eine wichtige Ressource, doch ihr reaktiver und statischer Charakter schränkt ihre Effektivität in den heutigen schnelllebigen digitalen Umgebungen ein - insbesondere im Vergleich zu dynamischeren Lösungen wie Performance-Support-Systems (PSS) und Digital-Adoption-Platforms (DAPs). Um nahtlose und produktive digitale Erlebnisse zu schaffen, müssen Organisationen die sich entwickelnde Rolle der Hilfsdokumente innerhalb eines modernen Support-Ökosystems evaluieren.

Was sind Hilfsdokumente?

Hilfsdokumente sind eine Sammlung von Informationen, die erklärt, wie ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein System zu verwenden ist. Sie kann verschiedene Formen annehmen, z. B. Mitarbeiter-Handbücher, FAQs, Tutorials und Anleitungen zur Fehlerbehebung, und soll den Mitarbeitern helfen, die Funktionen zu verstehen und eventuell auftretende Probleme zu lösen.

Die traditionelle Rolle von Hilfsdokumenten

In der Vergangenheit boten Hilfsdokumente strukturierte, umfassende Inhalte wie z. B.:

  • Handbücher für Mitarbeiter zur Erläuterung von Funktionen und Arbeitsabläufen
  • FAQs zu häufigen Fragen der Mitarbeiter
  • Anleitungen zur Fehlerbehebung für bekannte Probleme

Dieser Ansatz ist zwar von grundlegender Bedeutung, reicht aber oft nicht aus, wenn es darum geht, den Support mit der Geschwindigkeit und Präzision zu leisten, die an modernen Arbeitsplätzen erforderlich sind.

Herausforderungen von traditionellen Hilfsdokumenten

Herkömmliche Hilfsdokumente ist zwar hilfreich, weist aber mehrere Einschränkungen auf, die die Mitarbeiterproduktivität und den Erfolg der Softwareeinführung behindern können:

  • Reaktiver Zugriff: Die Mitarbeiter konsultieren Hilfsdokumente erst, wenn sie auf ein Problem stoßen, was ihre Arbeitsabläufe unterbricht und zu Verzögerungen führt.
  • Geringe Kontextrelevanz: Die Inhalte sind oft zu allgemein gehalten und zwingen die Mitarbeiter, sich durch unzusammenhängendes Material zu wühlen, um relevante Antworten zu finden.
  • Unterbrechungen des Arbeitsablaufs: Der Wechsel von einer Anwendung zur Suche nach externen Hilfsmaterialien unterbricht die Konzentration und verlangsamt die Aufgabenerledigung.
  • Informationsüberlastung: Grosse Mengen statischer Inhalte können die Mitarbeiter überfordern, insbesondere wenn sie schnelle Antworten benötigen.
  • Veralteter Inhalt: Statische Hilfsdokumente hinken oft den neuesten Updates der Software oder neuen Arbeitsabläufen der Mitarbeiter hinterher.

Verlagerung hin zu eingebetteter und kontextbezogener Unterstützung

Um diese Einschränkungen zu überwinden, setzen Unternehmen zunehmend auf Performance-Support-Systems und Digital-Adoption-Platforms, die kontextbezogene Unterstützung in Echtzeit bieten. Diese Tools verbessern die Erfahrung der Mitarbeiter, indem sie die Unterstützung direkt in der Unternehmenssoftware einbetten.

Die wichtigsten Vorteile moderner Support-Lösungen:

  • In-App-Anleitung: Eine DAP liefert interaktive Anleitungen, Tooltips und Smart-Tips direkt in der Software-Oberfläche, sodass Sie nicht mehr an anderer Stelle nach Hilfe suchen müssen.
  • Kontextbezogene Unterstützung: Die PSS-Tools passen sich an die Tätigkeit des Mitarbeiters an und bieten auf bestimmte Aktionen und Arbeitsabläufe zugeschnittene Anleitungen.
  • Just-in-Time-Learning: Die Mitarbeiter erhalten genau dann die Hilfe, die sie benötigen, wenn sie sie brauchen, was die Effizienz der Aufgaben und die Wissensspeicherung verbessert.
  • Personalisierte Unterstützung: Fortschrittliche Lösungen passen die Anleitungen auf der Grundlage der Rolle, des Verhaltens und der früheren Aktivitäten der Mitarbeiter an.
  • Integrierter Wissenszugang: Hilfsdokumente können in die Wissensdatenbank eingebettet werden und über DAPs oder PSS kontextbezogen abgerufen werden.

Die strategische Rolle der Hilfsdokumente in einer hybriden Support-Strategie

Trotz der Zunahme proaktiver Support-Tools sind Hilfsdokumente nach wie vor ein wertvoller Bestandteil einer umfassenden Enablement-Strategie. Ihr Wert liegt in:

  • Vermittlung von Grundlagenwissen: Strukturierte Übersichten über Softwarefunktionen, -architektur und -nutzung.
  • Unterstützung von Deep Learning: Ideal für Mitarbeiter, die es vorziehen, Themen in ihrem eigenen Tempo zu vertiefen.
  • Leitfaden für seltene oder komplexe Aufgaben: Dient als Referenz für Prozesse, die nicht zu den alltäglichen Arbeitsabläufen gehören.
  • Treibstoff für Performance-Support-Inhalte: Eine Informationsquelle, die in kontextbezogene Formate wie In-App-Anleitungen umgewandelt werden kann.

Gleichgewicht zwischen Dokumentation und eingebetteter Unterstützung

Eine erfolgreiche Strategie zur Mitarbeiter-Ermächtigung verbindet traditionelle Hilfsdokumente mit proaktiven, integrierten Support-Systemen. Hilfsdokumente bieten Tiefe und Struktur, während Performance-Support-Systems und Digital-Adoption-Platforms kontextbezogene Hilfe in Echtzeit liefern, die den Arbeitsablauf weniger stören und die Produktivität der Mitarbeiter erhöhen. Dieser duale Ansatz ermächtigt die Mitarbeiter, verringert die Abhängigkeit von Support-Teams und fördert eine konsistente Softwareeinführung.

Häufig gestellte Fragen

Wie verbessern Digital-Adoption-Platforms den Self-Service-Support?

Digital-Adoption-Platforms optimieren den Self-Service-Support, indem sie relevante Hilfs-Inhalte – wie interaktive Anleitungen, FAQs und Leitfäden – basierend auf den aktuellen Aktivitäten der Mitarbeitenden in der Unternehmenssoftware anzeigen. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, externe Ressourcen zu durchsuchen, und Probleme können schneller gelöst werden.

Wie beeinflusst die reaktive Natur traditioneller Hilfsdokumente die Produktivität der Mitarbeiter?

Wenn Mitarbeiter ihre Arbeitsabläufe unterbrechen müssen, um externe Hilfsdokumente zu durchsuchen, führt dies zu Reibungsverlusten und Verzögerungen. Dieses reaktive Modell führt zu einem Verlust an Konzentration und einer geringeren Mitarbeiterproduktivität. Im Gegensatz dazu bieten Performance-Support-Systems kontextbezogene Hilfe und minimieren so die Unterbrechungen.

Was ist der Unterschied zwischen Onboarding mit Dokumentation und einem Performance-Support-System?

Das dokumentenbasierte Mitarbeiter-Onboarding ist passiv und verlangt von den Mitarbeitern, nach Informationen zu suchen. Dies führt oft zu Verwirrung oder Verzögerungen. Ein Performance-Support-System bietet proaktive, kontextbezogene Hilfe und In-App-Anleitung, was zu einem reibungsloseren Onboarding-Erlebnis und einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit führt.

Wie können Unternehmen vorhandene Dokumentation in ein modernes Support-Ökosystem integrieren?

Unternehmen können Hilfsdokumente bestimmten Arbeitsabläufen innerhalb einer Digital-Adoption-Platform zuordnen, so dass die Plattform bei Bedarf relevante Inhalte präsentieren kann. Diese Dokumentation kann auch in interaktive Anleitungen, Smart-Tips oder andere eingebettete Formate umgewandelt werden, um sicherzustellen, dass sie zugänglich bleibt und auf die Echtzeitanforderungen der Mitarbeiter abgestimmt ist.

Wann sind traditionelle Hilfsdokumente noch eine bevorzugte Ressource?

Traditionelle Hilfsdokumente sind nach wie vor hilfreich beim Mitarbeiter-Onboarding oder wenn diese ein detailliertes Verständnis der Struktur, der Funktionen und der Nutzungsrichtlinien der Software benötigen. Sie unterstützt das Lernen im eigenen Tempo und bietet Tiefe für Themen, die in der schnellen In-App-Anleitung nicht behandelt werden. Da sich die Software jedoch weiterentwickelt und die Arbeitsabläufe immer dynamischer werden, reicht es oft nicht aus, sich nur auf statische Dokumentation zu verlassen. Digital-Adoption-Platforms bauen auf dieser Grundlage auf, indem sie Anleitungen direkt in der Unternehmenssoftware bereitstellen, die auf die Rolle und den Kontext des Mitarbeiters zugeschnitten sind, und sind daher für einen skalierbaren Echtzeit-Support und eine langfristige Software-Akzeptanz unerlässlich.

Was ist der Unterschied zwischen Hilfsdokumente und Helpdesks?

Hilfsdokumente sind eine Self-Service-Ressource – darunter fallen Handbücher, FAQs und Anleitungen – mit dem Ziel, Mitarbeitende dabei zu unterstützen, eigenständig Antworten zu finden. Sie sind ideal für standardisierte, wiederholbare Fragen und Unterstützung bei der Einarbeitung. Helpdesks hingegen bieten persönliche Unterstützung, in der Regel durch Live-Agenten, die sich um komplexere oder spezielle Probleme kümmern, die mit der Dokumentation nicht gelöst werden können. Zwar sind beide wichtig, aber die Kombination von strukturierten Hilfsdokumenten mit einer Digital-Adoption-Platform reduziert die Anzahl der an Helpdesks weitergeleiteten Tickets, indem Routinefragen sofort und in grossem Umfang per App gelöst werden.