On-Demand-Support: Mitarbeiter in der digitalen Arbeitswelt ermächtigen

Der On-Demand-Support (auch genannt “Unterstützung auf Abruf”) bietet Mitarbeitern sofortigen Zugang zu Tools, Ressourcen und Anleitungen, wenn sie diese benötigen, und ist damit eine wesentliche Komponente moderner Unternehmenssoftware. Bei der Einführung von Unternehmenssoftware zur Rationalisierung von Abläufen stossen die Mitarbeiter häufig auf Schwierigkeiten bei der Beherrschung neuer Systeme. Der On-Demand-Support geht direkt auf diese Probleme ein und bietet Unterstützung in Echtzeit, die den Mitarbeitern hilft, Hindernisse zu überwinden, neue Funktionen zu erlernen und ihre Software-Nutzung zu optimieren - ohne ihren Arbeitsablauf zu unterbrechen. Dieser sofortige Zugang zu Hilfe fördert die Selbstständigkeit und Mitarbeiterproduktivität.

Was bedeutet On-Demand-Support?

On-Demand-Support bei der Einführung von Unternehmenssoftware bezieht sich auf sofort verfügbare Unterstützung und Ressourcen, auf die Mitarbeiter genau dann zugreifen können, wenn sie bei der Verwendung der Software auf ein Problem stossen oder Hilfe benötigen, ohne dass eine geplante Schulung oder ein direktes menschliches Eingreifen erforderlich ist.

Die Macht der Unmittelbarkeit: Warum On-Demand-Support wichtig ist

Stellen Sie sich vor, ein Mitarbeiter versucht, sich in einem neuen CRM-System zurechtzufinden und stösst mitten in der Arbeit auf ein Hindernis. Ohne Unterstützung stellt sich Frustration ein, Zeit wird mit der Suche nach Antworten verschwendet, und die Produktivität sinkt. On-Demand-Support verhindert diese Verzögerungen, indem er sofortige, kontextbezogene Unterstützung direkt in der Unternehmenssoftware bietet. Diese Unterstützung kann viele Formen annehmen:

Diese unmittelbare Unterstützung minimiert nicht nur die Unterbrechung des Arbeitsablaufs, sondern versetzt die Mitarbeiter in die Lage auch , Probleme selbstständig zu lösen, wodurch sie weniger auf den IT-Support angewiesen sind. Ausserdem wird der Lernprozess für neue Softwarefunktionen beschleunigt, was zu einer schnelleren Mitarbeiterschulung beiträgt.

Schlüsselkomponenten für effektiven On-Demand-Support in Unternehmenssoftware

Ein effektiver On-Demand-Support umfasst mehrere Elemente, die sich nahtlos in die Software integrieren:

  • In-App-Anleitung: Diese direkt in die Software eingebetteten Funktionen wie Tooltips und kontextbezogene Hinweise stellen sicher, dass Hilfe genau dort verfügbar ist, wo sie benötigt wird, ohne die Anwendung zu verlassen. Digital-Adoption-Platform sind besonders effektiv bei der Bereitstellung dieser proaktiven Unterstützung.
  • Interaktive Anleitungen: Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die Mitarbeiter durch bestimmte Aufgaben oder Arbeitsabläufe führen. Diese sind besonders wertvoll beim Mitarbeiter-Onboarding in neue Softwaresysteme oder bei der Einführung komplexer Funktionalitäten.
  • Kontextbezogene Hilfe: Informationen und Ressourcen, die auf den aktuellen Standort und die Aktionen des Mitarbeiters innerhalb der Software zugeschnitten sind, um sicherzustellen, dass die bereitgestellten Anleitungen sowohl zeitnah als auch relevant sind.
  • Selbstbedienungs-Wissensdatenbanken: Diese einfach zu navigierenden Repositories mit Artikeln, häufig gestellten Fragen und Anleitungen ermöglichen es den Mitarbeitern, selbst Lösungen zu finden, wodurch der Bedarf an externem Support verringert wird. Sie sind in die Software-Oberfläche integriert und bieten nahtlosen Zugang zum Self-Service-Support.
  • Performance-Support-Systems (PSS): Diese Systeme bieten integrierte On-Demand-Ressourcen wie Übungen, Simulationen und Hilfsdokumente, die alle innerhalb des Arbeitsablaufs verfügbar sind, um die Erledigung von Aufgaben zu unterstützen.

Vorteile einer Investition in robusten On-Demand-Support

Ein robustes On-Demand-Support-System bringt Unternehmen mehrere Vorteile:

  • Gesteigerte Mitarbeiterproduktivität: Durch die Bereitstellung sofortiger Lösungen hilft der On-Demand-Support den Mitarbeitern, sich auf ihre Aufgaben zu konzentrieren, wodurch Ausfallzeiten reduziert und die Produktivität der Mitarbeiter gesteigert werden.
  • Verbesserte Software-Einführungsraten: Wenn Mitarbeiter Zugang zu Support haben, sind sie eher bereit, neue Software anzunehmen, was zu einer höheren Software-Einführungsrate und einer besseren Kapitalrendite führt.
  • Verbessertes Mitarbeiter-Erlebnis: Der Zugang zu schnellem, effektivem Support reduziert Frustration und verbessert die Zufriedenheit, was zu einem positiven Mitarbeiter-Erlebnis beiträgt.
  • Geringere Support- und Schulungskosten: Indem die Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, Probleme selbstständig durch Self-Service-Support zu lösen, können Unternehmen sowohl die Support- als auch die Schulungskosten erheblich senken. Die geringere Abhängigkeit von IT-Helpdesks trägt dazu bei, das Ticketaufkommen zu verringern und gleichzeitig die Notwendigkeit umfangreicher Mitarbeiterschulungen zu minimieren, da die Mitarbeiter selbstständig lernen und Fehler beheben können.
  • Schnelleres Time-to-Value (TTV): On-Demand-Support beschleunigt die Lernkurve für neue Software, so dass die Mitarbeiter sich schneller einarbeiten und die Vorteile der Software schneller nutzen können, was die Time-to-Value verkürzt.

Die Rolle von Digital-Adoption-Platforms beim On-Demand-Support

Digital-Adoption-Platforms (DAPs) sind entscheidend für die Bereitstellung eines nahtlosen On-Demand-Supports. Diese Plattformen bieten verschiedene Tools zur Bereitstellung von In-App-Anleitungen, z. B. interaktive Anleitungen, Smart-Tips und kontextbezogene Hilfe. DAPs integrieren den Support direkt in die Softwareoberfläche und stellen sicher, dass die Mitarbeiter die benötigte Hilfe innerhalb ihres Arbeitsablaufs erhalten. Viele DAPs bieten auch Analysemöglichkeiten, mit denen Unternehmen die Interaktionen ihrer Mitarbeiter verfolgen, die Bereiche identifizieren können, in denen am meisten Unterstützung benötigt wird, und ihre On-Demand-Support-Strategien kontinuierlich verfeinern können.

Blick in die Zukunft: Personalisierter und proaktiver On-Demand-Support

Die Zukunft des On-Demand-Supports wird zunehmend personalisiert und proaktiv sein. Mit Fortschritten bei der künstlichen Intelligenz und der Datenanalyse werden Supportsysteme Bedürfnisse vorhersehen, bevor sie entstehen. So könnte ein System beispielsweise erkennen, wenn ein Mitarbeiter mit einer Funktion Schwierigkeiten hat und proaktiv eine Anleitung anbieten. Dieses Mass an Personalisierung kann das Mitarbeiter-Erlebnis verbessern, die Effizienz steigern und ihnen helfen, sich am digitalen Arbeitsplatz besser zurechtzufinden.

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Häufig gestellte Fragen

Wie unterscheidet sich der On-Demand-Support vom herkömmlichen IT-Helpdesk-Support im Zusammenhang mit Unternehmenssoftware?

Beim herkömmlichen IT-Helpdesk-Support müssen sich die Mitarbeiter an den Support wenden, was oft zu Verzögerungen und Unterbrechungen führt. Der On-Demand-Support hingegen bietet sofortige In-App-Hilfe, so dass die Mitarbeiter Probleme in Echtzeit lösen können, ohne ihren Arbeitsablauf zu verlassen. Dies beschleunigt die Problemlösung und minimiert die Ausfallzeiten.

Was sollten Unternehmen bei der Implementierung einer On-Demand-Support-Strategie für eine neue Unternehmenssoftware beachten?

Unternehmen sollten die spezifischen Arbeitsabläufe und Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter analysieren. Die Identifizierung von Schmerzpunkten, die Implementierung interaktiver Anleitungen für komplexe Aufgaben und die Sicherstellung, dass kontextbezogene Hilfe für wichtige Funktionen verfügbar ist, helfen dabei, ein effektives On-Demand-Support-Erlebnis zu schaffen.

Wie hilft der On-Demand-Support beim erfolgreichen Mitarbeiter-Onboarding in einer neuen Unternehmenssoftware?

Der On-Demand-Support erleichtert das Onboarding von Mitarbeitern, indem er neue Mitarbeiter Schritt für Schritt durch die Software führt. Dies verkürzt die Lernkurve und beschleunigt ihre Produktivität, wodurch der Einführungsprozess reibungsloser und effizienter wird.

Wie können Unternehmen den Erfolg ihrer On-Demand-Support-Strategie für Unternehmenssoftware messen?

Die Effektivität des On-Demand-Supports lässt sich anhand von Kennzahlen wie einer geringeren Anzahl von Support-Tickets, einer verbesserten Software-Akzeptanz, einer stärkeren Nutzung von In-App-Support-Funktionen, einer schnelleren Erledigung von Aufgaben und einem positiven Feedback der Mitarbeiter messen.

Was ist der Unterschied zwischen On-Demand-Support und Self-Service-Support bei Unternehmenssoftware?

Obwohl beide darauf abzielen, die Mitarbeiter zu unterstützen und die Abhängigkeit von IT-Teams zu verringern, dienen On-Demand-Support und Self-Service-Support unterschiedlichen Zwecken. On-Demand-Unterstützung bezeichnet eine Echtzeit-Begleitung direkt im Arbeitsmoment – etwa durch interaktive Anleitungen, Smart-Tips und kontextbezogene Hilfen – die direkt in der Software-Oberfläche bereitgestellt wird, während Mitarbeitende ihre Aufgaben erledigen. Beim Self-Service-Support hingegen wird in der Regel auf statische Ressourcen wie Hilfsdokumente, Tutorials und Wissensdatenbanken zugegriffen, die die Mitarbeiter jederzeit selbstständig durchsuchen und nutzen können.

Kann der On-Demand-Support beim Veränderungsmanagement während der Softwareeinführung helfen?

Ja. On-Demand-Support ist während des Veränderungsmanagements unverzichtbar. Er bietet proaktive In-App-Anleitungen und kontextabhängige Ressourcen, die den Mitarbeitern helfen, sich an neue Softwarefunktionen anzupassen. Durch sofortige Antworten und den Abbau von Ängsten trägt der On-Demand-Support zu einer reibungslosen Umstellung und einer höheren Akzeptanz der Software bei.