Digitale Adoption
June 6, 2024

Verbessern Sie den Einstieg und die Nutzerbindung durch In-App-Anleitungen

In-App-Anleitungen unterstützen das Onboarding von SaaS-Nutzern mit durchführbaren Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Hinweisen, was die Nutzerbindung erhöht, und die Abbruchrate reduziert.

Verbessern Sie den Einstieg und die Nutzerbindung durch In-App-Anleitungen

Was ist eine “In-App-Anleitung"?

In-App-Anleitungen oder In-App-Guidance ist ein interaktives Hilfsmittel, das in die Benutzeroberfläche der Software integriert ist und die Einarbeitung der Benutzer durch Unterstützung in Echtzeit erleichtern soll. Diese moderne Alternative zu veralteten Benutzerhandbüchern und separaten Schulungen hilft den Nutzern bei der Navigation durch eine Anwendung, indem sie interaktive Komponenten wie Tooltipps, geführte Touren, interaktive Anweisungen und Aufgabenlisten verwendet.

Diese Anleitungselemente werden zum Leben erweckt, indem sie Hinweise, Nachrichten oder sequenzielle Anweisungen als Reaktion auf die vom Benutzer durchgeführten Aktionen oder in einer bestimmten Phase seiner Anwendungserfahrung präsentieren. Die Anleitungen erscheinen als zusätzliche Ebene über der aktuellen Benutzeroberfläche und ermöglichen es dem Benutzer, innerhalb der Anwendung zu lernen und gleichzeitig Aktionen auszuführen. Bekannte Beispiele hierfür sind die Pop-up-Tooltips, die die Aufmerksamkeit auf bestimmte Funktionen lenken, die interaktiven Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die die Benutzer durch bestimmte Prozesse führen, und die Checklisten, die den Benutzern helfen, die Schritte zu überwachen, die sie während des Onboardings abgeschlossen haben.

Vorteile der In-App-Anleitung für das Onboarding von SaaS-Benutzern

Einer der Hauptvorteile der In-App-Anleitung besteht darin, dass sie das Onboarding und die Akzeptanz von SaaS-Produkten verbessert. Durch Taktiken wie Onboarding-Checklisten und interaktive Walkthroughs werden unerfahrene Benutzer schnell mit wichtigen Funktionen und Arbeitsabläufen vertraut gemacht, was ihnen hilft, den Wert des Produkts schneller zu erkennen. Kontextbezogene Tooltips und Aufforderungen bieten Echtzeit-Schulungen, die in die App-Oberfläche integriert sind.

In-App-Anleitungen machen die Abhängigkeit von externen Dokumentationen oder Schulungsressourcen überflüssig und bieten eine individuellere und unmittelbar relevante Lernerfahrung. Sie kann auf die Bedürfnisse verschiedener Benutzerrollen, Anwendungsfälle und Fachkenntnisse zugeschnitten werden und bietet spezifische Unterstützung, die die Benutzerakzeptanz über verschiedene Demografien hinweg erhöht.

Darüber hinaus ist die In-App-Anleitung weitaus skalierbarer als herkömmliche Supportkanäle wie Live-Schulungen, Dokumentationswebsites oder Help Center. Einmal eingerichtet, kann sie autonom eine unbegrenzte Anzahl von Nutzern unterstützen, ohne die Arbeitslast zu erhöhen. Das macht sie zu einer kosteneffizienten Option für SaaS-Produkte, die das Onboarding und die Einbindung von Nutzern effizient skalieren möchten.

Verringerung der Abwanderung mit In-App Engagement

Einer der Hauptvorteile der In-App-Anleitung ist die Fähigkeit, die Nutzer bei der Stange zu halten und die Abwanderung zu verringern. Durch die Bereitstellung von zeitnaher Hilfe und Unterstützung direkt im Produkt kann die In-App-Anleitung Frustration verhindern und sicherstellen, dass die Benutzer in der Lage sind, alle Funktionen der Software effektiv zu nutzen.

Wie im Stripe-Leitfaden zur Verringerung der Kundenabwanderung hervorgehoben wird, kann das proaktive Anbieten von Anleitungen auf der Grundlage des Nutzerverhaltens und von Analysen eine wirksame Strategie zur Kundenbindung sein. In-App-Aufforderungen und -Anleitungen können Best Practices, Tipps und Handlungsempfehlungen enthalten, die auf die individuellen Bedürfnisse und Nutzungsmuster der einzelnen Nutzer zugeschnitten sind.

Indem sie die Benutzer bei der Stange hält und Hindernisse vermeidet, erhöht die In-App-Anleitung den wahrgenommenen Wert des Produkts und macht es wahrscheinlicher, dass die Benutzer ihr Abonnement langfristig fortsetzen. Diese kontextbezogene Unterstützung führt zu höheren Bindungsraten und geringerer Abwanderung bei SaaS-Unternehmen.

Bewährte Praktiken für die Implementierung von In-App-Anleitungen

Um die Wirkung von In-App-Anleitungen zu erhöhen, sollten Sie diese bewährten Verfahren anwenden:

  1. Ermitteln Sie wichtige Aufgaben und Arbeitsabläufe, die für das Onboarding und das Engagement der Nutzer unerlässlich sind. Richten Sie Ihre In-App-Anleitung auf diese Aspekte aus, um die richtigen Aktionen und Ergebnisse zu fördern. Geben Sie Anleitungen, die für die Funktionen relevant sind, mit denen die Nutzer arbeiten müssen.
  1. Fassen Sie sich kurz und bringen Sie es auf den Punkt. Bombardieren Sie die Nutzer nicht mit übermäßigen Informationen. Verwenden Sie stattdessen prägnante Handlungsaufforderungen und geben Sie klar an, was sie als Nächstes tun sollen.
  1. Bieten Sie den Nutzern die Möglichkeit, sich von der Anleitung abzumelden. Die In-App-Anleitung ist zwar nützlich, aber manche Nutzer möchten das Produkt vielleicht selbst entdecken. Bieten Sie ihnen die Möglichkeit, die Anleitung zu umgehen oder zu deaktivieren.
  1. Bewertung und Anpassung auf der Grundlage von Nutzerinteraktionsdaten. Überprüfen Sie, wie die Nutzer mit Ihrer Anleitung interagieren, um festzustellen, wo sie verbessert werden kann. Verbessern Sie Ihre Strategie kontinuierlich auf der Grundlage dieses Feedbacks.
  1. Bieten Sie Anleitungen in mehreren Sprachen an. Stellen Sie sicher, dass Ihre In-App-Anleitung in den Muttersprachen Ihrer Nutzer zugänglich ist, um einer internationalen Nutzerbasis gerecht zu werden.
  1. Planen Sie die Anleitung so, dass sie mit dem Arbeitszyklus des Benutzers übereinstimmt. Bieten Sie relevante Unterstützung zu den am besten geeigneten Zeitpunkten während der Reise eines Benutzers an.
  1. Integrieren Sie zusätzliche Onboarding-Ressourcen. Synchronisieren Sie die In-App-Anleitung mit anderen Bildungsinhalten wie Tutorials, Hilfecentern und Lehrvideos, um die Benutzererfahrung so effektiv wie möglich zu gestalten.

In-App-Anleitungs-Tools und Beispiele

Es gibt verschiedene Tools, die SaaS-Unternehmen dabei helfen, In-App-Anleitungen effektiv zu implementieren. Einige Produkte wie Salesforce und Appcues bieten integrierte Optionen für die Erstellung von Walkthroughs, Tooltips und anderen interaktiven Elementen direkt in der App-Oberfläche. Zu den gängigen Arten von In-App-Anleitungen gehören Produkttouren, interaktive Komplettlösungen, native Tooltipps und Checklisten für die Einarbeitung.

Es gibt auch spezielle Tools von Drittanbietern wie GRAVITY, die auf die Bereitstellung robuster In-App-Anleitungsfunktionen spezialisiert sind. Diese ermöglichen es Unternehmen, hochgradig angepasste Onboarding-Flows, kontextbezogene Selbsthilfe-Ressourcen und erweiterte Benutzeranalysen zu erstellen.

Führende SaaS-Unternehmen wie HubSpot, Amplitude und Intercom sind bemerkenswerte Beispiele für eine effektive Implementierung von In-App-Anleitungen. Sie nutzen Tools wie Produkttouren und Tooltips, um wichtige Funktionen hervorzuheben, die Akzeptanz neuer Funktionen zu fördern und Schulungen direkt in der Produktumgebung anzubieten.

Evaluierung des Erfolgs von In-App-Anleitungen

Um zu beurteilen, wie gut Ihre In-App-Anleitungsstrategie funktioniert, ist es wichtig, eine Reihe relevanter Metriken zu verfolgen. Sie sollten sich auf die folgenden Benchmarks konzentrieren:

  1. Interaktionsraten mit Anleitungsinhalten: Achten Sie auf die Häufigkeit und das Ausmaß der Interaktion der Nutzer mit Ihren Anleitungen. Erhöhte Aktivität deutet darauf hin, dass die Anleitung nützlich ist.
  1. Erfolgsquoten für In-App-geführte Aktionen: Beobachten Sie, wie gut die Nutzer wichtige Aufgaben erledigen, wenn sie Ihre In-App-Anleitung verwenden, im Vergleich dazu, wenn sie es nicht tun.
  1. Vergleich der Verweildauer zwischen angeleiteten und nicht angeleiteten Nutzern: Betrachten Sie den Unterschied in den Bindungsraten von Nutzern, die eine In-App-Anleitung erhalten haben, im Vergleich zu denen, die keine erhalten haben. Eine erfolgreiche Beratungsstrategie sollte in der Regel zu einer besseren Kundenbindung führen.
  1. Direktes Nutzer-Feedback: Sammeln Sie aus erster Hand Feedback über die Effektivität und Benutzerfreundlichkeit Ihrer In-App-Anleitung durch schnelle Nutzerumfragen und lassen Sie dieses Feedback für iterative Verbesserungen einfließen.

Durch kontinuierliche Überwachung und Anpassung Ihres Ansatzes auf der Grundlage dieser Indikatoren können Sie sicherstellen, dass Ihre In-App-Anleitung einen signifikanten und positiven Effekt auf das Onboarding der Nutzer und die fortlaufende Beschäftigung mit Ihrem Produkt hat.

Erste Schritte mit der In-App-Anleitung

Die Einführung einer In-App-Anleitung beginnt mit dem Verständnis der besonderen Anforderungen Ihres Produkts und der Identifizierung von Schlüsselszenarien, in denen eine solche Anleitung das Nutzererlebnis erheblich verbessern könnte. Zu den üblichen Szenarien gehören:

  • Begrüßung und Einweisung unerfahrener Nutzer in die wichtigsten Funktionalitäten
  • Information der Nutzer über die neuesten Updates oder hinzugefügten Funktionen
  • Schritt-für-Schritt-Hilfe für komplizierte Verfahren oder Aufgaben anbieten
  • Förderung von Funktionen, die nicht häufig genutzt werden

Implementieren Sie die In-App-Anleitung schrittweise und beginnen Sie mit den kritischsten Bereichen. Nutzen Sie das Feedback der Nutzer und die Analyse der Interaktion mit Ihren Anleitungen, um sie zu verfeinern und anzupassen. Der Schlüssel zu effektiven In-App-Anleitungen liegt im ständigen Experimentieren und Verbessern.

Außerdem ist es wichtig, die Unterstützung der wichtigsten Interessengruppen in Ihrem Unternehmen zu erhalten, z. B. der Produkt-, Technik- und Kundendienstteams. Weisen Sie auf die Vorteile der In-App-Anleitung hin, wie z. B. die Steigerung der Nutzerbindung, die Senkung der Supportkosten und die Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Die frühzeitige Einbindung von Interessengruppen in der Planungs- und Entwurfsphase trägt dazu bei, dass die Strategie gut integriert ist und die notwendige Aufmerksamkeit erhält.

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Christoph Müller

Christoph Müller

Jahrelang habe ich Intranets von Unternehmen am Arbeitsplatz genutzt und dabei aus erster Hand erfahren, dass herkömmliche Lernformate für IT-Einführungen und die Einarbeitung von Mitarbeitern nicht funktionieren. Um dieser Herausforderung zu begegnen, habe ich die GRAVITY Software entwickelt. Die Mitarbeiter sind zufriedener, weil das Lernen einfach und effektiv ist; die Unternehmen sind zufriedener, weil ihre IT-Einführungen erfolgreich sind und viel weniger kosten als früher.