Vom Support-Schmerz zur skalierbaren Lösung: Wie Sie Muster erkennen und mit GRAVITY gezielt handeln

In den meisten Unternehmen sind Support-Teams die stillen Held:innen – sie bearbeiten wiederkehrende Tickets, beantworten dieselben „Wo muss ich klicken?“-Fragen und tragen leise die Kosten ineffizienter Prozesse. Aber was wäre, wenn die Daten aus Ihrem internen Ticketsystem mehr könnten, als nur Beschwerden dokumentieren? Was, wenn Sie damit die Supportlast verringern, die digitale Transformation beschleunigen und Mitarbeiter proaktiv schulen könnten – noch bevor sie auf „Ticket absenden“ klicken?

Die Kosten des Supports: Mehr als nur Zeit

Hand aufs Herz – jedes Support-Ticket kostet Zeit, Geld und Energie. Wenn Ihr Team in einer Flut an immer gleichen Anfragen zu Funktionen oder Prozessen steckt – ob zu Salesforce, SAP SuccessFactors oder internen Tools – verlieren Sie nicht nur Stunden, sondern verlangsamen die Einführung neuer Lösungen, senken die Moral und verursachen versteckte Geschäftskosten.

Doch die wahren Kosten gehen noch weiter: Ein Anstieg von Tickets ist oft ein Symptom für größere Herausforderungen – ineffizientes Mitarbeiter Onboarding, veraltete Trainingsmaterialien oder unklare Kommunikation im Rahmen von Change-Management. Es geht nicht nur um die Zeit, die Ihr Support-Team mit Problemlösungen verbringt – sondern um Produktivitätsverluste über den gesamten Mitarbeiter-Life-Cycle hinweg. Wenn Mitarbeitende regelmäßig an Aufgaben scheitern, geraten Projekte ins Stocken, Fristen werden verpasst und Frustration macht sich breit.

Support-Tickets sind nicht nur Ausdruck eines Problems – sie zeigen, wo Handlungsbedarf besteht. Wer sie nur als Einzelfälle behandelt, anstatt sie als Datenpunkte für strategische Maßnahmen zu sehen, vergibt eine wertvolle Chance zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung und zur Maximierung des ROI.

Von Mustern zu Maßnahmen: Mit GRAVITY Support gezielt skalieren

Als Digital Adoption Plattform (DAP) ermöglicht GRAVITY es Learning Managers und Autoren, genau dort Unterstützung bereitzustellen, wo sie benötigt wird: mit In-App-Guidance, Smart-Tipps und interaktiven Walkthroughs – ohne den Arbeitsfluss zu unterbrechen.

In diesem Fall geht es darum, wie Sie auf bereits erkannte Muster reagieren können – sei es ein häufiges Support-Thema oder eine bestimmte Nutzergruppe, die mehr Unterstützung braucht. GRAVITY hilft Ihnen dabei, aus diesen Erkenntnissen konkrete Handlungen abzuleiten, um Produktivität zu steigern und Ihr Support-Team zu entlasten.

Zwei bewährte Ansätze stehen Ihnen dabei zur Verfügung:

Szenario 1: Ein häufig auftretendes Problem gezielt adressieren

Wenn ein bestimmter Prozess oder eine Funktion immer wieder zu Tickets führt, ist das ein klarer Fall für ein gezieltes Training. Statt Mitarbeiter an externe Hilfen zu verweisen oder jedes Mal manuell zu antworten, können Sie mit Goals in GRAVITY fokussierte, kontextbezogene Lernpfade erstellen.

Das kann eine kurze Reihe von Callouts oder ein interaktiver Walkthrough sein, der den Vorgang Schritt für Schritt erklärt – direkt in der Anwendung. Egal ob es sich um ein häufig genutztes Formular, einen komplexen Workflow oder eine kürzlich geänderte Funktion handelt: Das richtige Wissen zur richtigen Zeit vermittelt Sicherheit und senkt den Bedarf an reaktivem Support.

Da die Maßnahmen als Goal angelegt sind, können Sie deren Abschluss tracken, Erkenntnisse sammeln und die Inhalte kontinuierlich verbessern – und dabei gleichzeitig die Mitarbeiterproduktivität steigern und Störungen minimieren.

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Szenario 2: Eine bestimmte Nutzergruppe gezielt unterstützen

Manchmal ist das Problem nicht weit verbreitet – aber eine kleine Gruppe von Mitarbeiter hat überdurchschnittlich viele Schwierigkeiten. Vielleicht haben sie ein Training verpasst oder kämpfen mit einem neuen Tool, das im Rahmen Ihrer digitalen Transformation eingeführt wurde.

Anstatt alle mit der gleichen Maßnahme anzusprechen, können Sie in GRAVITY eine dedizierte Audience erstellen. So können Sie genau dieser Gruppe gezielte Unterstützung bieten – sei es durch Smart-Tipps, zusätzliche In-App-Guidance oder ein gezieltes Refresh-Training.

Das ist eine einfache, aber wirkungsvolle Methode, um Mitarbeiter Schulung und Entwicklung zu verbessern, ohne das gesamte Team zu überfrachten. Gleichzeitig schaffen Sie ein unterstützendes, persönlicheres Nutzererlebnis, das langfristig Selbstvertrauen und Kompetenz stärkt.

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Mehr als Training – eine strategische Maßnahme

Support wird oft erst dann aktiviert, wenn bereits etwas schiefläuft. Mit dem richtigen Ansatz kann er jedoch zur proaktiven Maßnahme werden – zur Stärkung Ihrer Change-Management-Initiativen, zur Steigerung des ROI und zur kontinuierlichen Unterstützung Ihrer Mitarbeitenden entlang ihrer gesamten digitalen Reise. Statt Support als unvermeidlichen Kostenfaktor zu akzeptieren, können Sie gezielt fragen:

• Womit kämpfen unsere Mitarbeiter regelmäßig?
• Welche Gruppen brauchen mehr Unterstützung?
• Wie können wir Ursachen beheben, statt Symptome zu behandeln?

Wenn Sie wiederkehrende Probleme erkennen und gezielt Audiences ansprechen, können Sie relevanten, kontextbezogenen Support bieten – und damit nicht nur die Mitarbeitererfahrung verbessern, sondern auch die digitale Adoption beschleunigen.

Besserer Support, stärkere digitale Adoption

Wenn die Support-Tickets wieder einmal Überhand nehmen, reagieren Sie nicht nur – analysieren Sie. Suchen Sie nach Mustern. Identifizieren Sie Quick-Wins. Und nutzen Sie Tools wie GRAVITY, um gezielte, wirkungsvolle Maßnahmen umzusetzen, die Ihre Mitarbeiter befähigen und Ihre Supportlast langfristig reduzieren.

Denn gutes Training behebt nicht nur Fehler – es baut Fähigkeiten auf, schafft Vertrauen und gibt Ihrer Organisation neue Energie.

Sie möchten direkt loslegen? Werfen Sie einen Blick in unsere Dokumentation oder melden Sie sich bei uns – wir unterstützen gerne alle, die ihre Mitarbeiter bestmöglich unterstützen möchten.